As empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2 de novembro). As regras determinam que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) ofereçam contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
As mudanças estão previstas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro. A norma também estabelece que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As exigências se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs. Também estão abrangidas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado por aplicativo e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem e encaminhamento das solicitações, mas não poderão impedir que o consumidor escolha falar com uma pessoa durante o horário obrigatório de atendimento humano.
A regulamentação também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores competentes.
Tempo de espera e prazo para respostas
Pelas novas regras, o atendimento telefônico por uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
O acesso ao atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. A veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera também está proibida.
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa precisará ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Já as solicitações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo dos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento deve estar disponível em todos os canais
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
Os mesmos meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento. Quando houver menu eletrônico, a opção deverá aparecer no mesmo sistema de contratação. Nos casos de atendimento humano, o cancelamento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela contratação.
A empresa não poderá direcionar o consumidor para outro menu, atendente ou canal para concluir o pedido.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas pelo consumidor. Após o pedido, a empresa deverá fornecer o registro em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
As novas regras buscam ampliar o acesso ao atendimento humano, reduzir obstáculos para a resolução de problemas e facilitar procedimentos como reclamações e cancelamentos. As empresas abrangidas deverão adequar seus canais às exigências estabelecidas no decreto.