O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou uma multa administrativa de R$ 1.705.768,30 ao Banco Santander S.A. após identificar irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira.
Segundo o órgão, a investigação teve início após relatos de consumidores sobre dificuldades de acesso aos canais de atendimento do banco. Durante fiscalização, foram constatadas falhas relacionadas à estrutura, acessibilidade, transparência e rastreabilidade do serviço prestado.
Entre as irregularidades identificadas estão a ausência de opção para contato direto com atendente no primeiro menu eletrônico para reclamações e cancelamentos, falta de acesso ao atendimento humano em subdivisões do menu, exigência prévia de fornecimento de dados pessoais antes do atendimento, ausência de informação imediata sobre número de protocolo e dificuldade para acesso às gravações das chamadas realizadas ao SAC.
De acordo com o Procon-MPMG, o funcionamento adequado dos canais de atendimento é fundamental para garantir os direitos dos consumidores, especialmente em situações envolvendo reclamações, cancelamentos de serviços e acompanhamento de solicitações.
O órgão destacou ainda que falhas no atendimento acabam contribuindo para o aumento de demandas judiciais que poderiam ser resolvidas diretamente pela instituição financeira.
O Banco Santander poderá apresentar recurso administrativo contra a decisão, conforme previsto no processo.